《东方服务模式与标准》简介

《东方服务模式与标准》是朱跃东先生召集一批温泉管理精英近年来的研究成果。

“东方服务”是对温泉主题项目服务管理特色的高度概括。

“东方”是针对“西方”而言的：西方人重“理性”而东方人重“感性”；西方人重“自由”而东方人重“身份”；西方人重“个人属性”而东方人重“群体属性”，东西方不同的文化特征决定了不同的服务文化，而现阶段国内服务行业大多照搬西方服务的文化、理念和方法，受益于服务标准化的同时，受累于标准化的“死板”和“僵化”。

珠海御温泉的成功带动了整个国内温泉度假行业的蓬勃发展，朱跃东先生倡导的“以催生顾客尊贵感受为核心、以情动宾客为目的”的个性化服务模式，经过十来年上百家企业的实践和发展，已成为国内服务行业一道亮丽的风景线。它在借鉴西方服务标准化方法的同时，通过对“模式”的把握而有效避免了标准化的“僵化”；它以东方服务文化为核心，并有效避免了“流于概念”，而深入到制度和行为层次。通过对国内外多家成功温泉的实证考察、分析，东方温泉运用“模式语言管理”系统理论和方法，提炼出《东方服务模式及标准》。

该系统分“主题”、“模式”和“标准”三个层次，包括服务模式、管理模式、营销模式和设计工程模式四大版块共 90 多个模式和 105 个标准，在模式的指导下，该系统不但具有非凡的适应能力，还具有很强的自我更新能力。每一个应用该系统的企业都会因为文化主题的不同而形成独特的模式和标准，并随着经验的积累而日趋完善。

东方服务模式及标准结构示意图：

系统中所有的标准（流程、标准、制度统称标准）都受相关模式的指导，模式是从经验中提炼出来的经营管理之“道”，因为模式与模式和主题的系统关系，标准获得了与标准、模式、主题三个层次的统一。模式在不同的环境中细化为不同的标准，具有很强的适应能力。

系统中所有的模式都受主题的指导，主题主导着模式的设计与选择，并让模式之间和谐一致。模式在标准与主题之间起着桥梁作用，它解释主题，指导标准，使得标准始终围绕主题，并有效避免了标准之间的冲突。

通过电子表格把所有标准在模式集成在一起，在企业各岗位之间充分共享，由于激励机制运用得当，每一个岗位的创新经验都能及时地完善该知识系统，从而让该系统时刻处于自动更新进程中。

这是一个关于知识管理的理想框架。

我们追求的价值：

系统；自适应；自动更新。

● 针对特定行业经验，用系统优化方法整理、提炼、优化而成的系统知识是我们的核心价值所在（把零散的东西集成系统体现出价值）；

● 系统知识在不同的环境中表现出相应的灵活性，则为客户创造实用价值（适应的价值）；

● 在客户应用系统知识的过程中，知识的自动更新能力将实现我们和客户的共同增值（播种的价

值）。